Page 33 - Raporti Vjetor 2024

Përparim i ndjeshëm u arrit edhe në rritjen e përdorimit duke eliminuar nevojën për karta fizike. Njoftimet
të kanaleve digjitale nga klientët individë. Regjistrimi “e zgjuara” përmirësojnë përvojën e klientit, duke
100% online shënoi një zhvillim të rëndësishëm për mundësuar autorizimin e transaksioneve nga celulari,
bankën. Fillimisht u realizua një lançim i kufizuar me për veprime të nisura në kanale të tjera – në përputhje
klientë jo-aktivë digjitalisht, për të mbledhur opinione të plotë me strategjinë tonë shumëkanalëshe.
rreth përvojës së tyre. Më pas, në përputhje me
kërkesat e rregullatoreve dhe në bazë të komenteve Gjatë vitit, BKT arriti të reduktojë me 20%
të marra, u implementuan përmirësime që e bënë transaksionet jo-cash në degë, ndërsa
procesin më të lehtë dhe miqësor. përdorimi i kanaleve digjitale ka shënuar rritje të
jashtëzakonshme. Kjo prirje po lehtëson ngarkesën
Gjithashtu, u mundësua aplikimi dhe miratimi në degë, që tradicionalisht është e lartë për shkak
100% online i overdraftit përmes BKT Smart dhe të natyrës gjithëpërfshirëse të shërbimeve dhe
Smart Bankomat-it. ATM-të, si një pikë kontakti me politikës sonë për të pranuar të gjitha kategoritë e
frekuencë të lartë, kanë luajtur rol kyç në reduktimin klientëve. Si rezultat, cilësia e shërbimit është rritur
e përdorimit të parasë fizike dhe janë kthyer edhe ndjeshëm. Indeksi i Kënaqësisë së Klientit (CSAT)
në pika shitjeje. Përveç overdraftit, gjatë vitit reflekton këtë progres, duke arritur në 55 për degët
2024 klientët mundën të aplikojnë në ATM edhe dhe 85 për BKT Smart – një arritje mbresëlënëse.
për kartë krediti, të rezervojnë dhe të paguajnë për
produkte sigurimi (si sigurimi në udhëtim, AutoSOS, Ne do të vazhdojmë të përdorim tregues si: NPS
paketa shëndetësore etj.). Këto shërbime janë të (Besnikëria e klientit), CSAT (Kënaqësia e klientit)
personalizuara dhe të synuara drejt kategorive të dhe CES (Përpjekja e klientit për të marrë një
përshtatshme të klientëve, dhe falë infrastrukturës së shërbim) në degë, kanale digjitale dhe për produktet
mesazheve informative të shfaqura në ekran bëjmë të e përzgjedhura, për të përshtatur ofertat tona me
mundur informimin e klientit për produktin që përfiton pritshmëritë e klientëve.
nga ky kanal.
Progresi digjital nuk është kufizuar vetëm në
Strategjia jonë “Aplikacioni në celular është i pari” produktet finale të klientit – janë përmirësuar dhe
mbetet thelbësore në transformimin digjital. Të gjitha digjitalizuar edhe proceset e brendshme, me synim
shërbimet po konsolidohen në një pikë të vetme – uljen e ngarkesës në degë. Përveç transformimit
aplikacionin BKT Smart. Klientët tashmë mund të digjital, një tjetër nismë e rëndësishme ishte
kryejnë transaksione me kod QR për blerje në POS transformimi fizik i degëve, ku më shumë se 20% e
ose për tërheqje/depozitime në ATM, drejtpërdrejt tyre tashmë funksionojnë me modelin e ri, modern
nga aplikacioni. Kartat e besnikërisë të lëshuara dhe të orientuar drejt klientit.
nga tregtarë të ndryshëm mund të ruhen virtualisht,
Qëllimi ynë kryesor mbetet: ta kthejmë

shërbimin bankar në një përvojë sa më të

thjeshtë, moderne dhe miqësore – për

klientët dhe stafin tonë.

RAPORTI VJETOR 2024 33